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2014年度ハイライト

特集 「バリュー・ネットワーキング」構想による価値の創造:羽田クロノゲートで提供する付加価値サービス 例えば、家電修理に必要な所要日数を半分に短縮。

図:羽田クロノゲートで提供する付加価値サービス

このお客様の主力製品である電気ケトルは「すぐに沸く」という評判で大ヒット。2012年には、日本での累計販売台数が1,000万台を超えておられるだけに冬場は特に修理ニーズが多く、対応の合理化が求められていました。

修理に関わる業務をすべて羽田クロノゲートに集約、情報を電子化し、業務効率が向上。

ヤマトマルチメンテナンスソリューションズは、羽田クロノゲート(羽田CG)において、フランス製の調理器具や小型家電などのアフターサービスを開始しました。

お客様は、フランスメーカーの日本法人。従来、修理や家電のパーツ注文の受付などの「コールセンター業務」、故障品の診断・修理・検査などの「リペア業務」、修理に必要な部品の入庫・出荷・配送・在庫管理などの「物流業務」がそれぞれ複数拠点に分散していました。羽田CGでは、これら業務を一カ所に集約したことに加え、故障品の引き取りから引き渡しまでの各種情報をデータで管理。一連の業務に要する日数を大幅に短縮しました。

また情報を電子化したことで、修理に必要なパーツの在庫量を最適化してコストを削減。故障原因を分析して、その傾向をメーカーにお知らせし、品質向上や新製品開発に役立てていただけるようにしました。さらに、集荷・配送に宅急便を使うことでヤマトグループのネットワークを最大限活用し、修理時間を十分確保できるようになりました。

このように、お客様のリペアニーズに迅速かつ確実に対応し、エンドユーザーの満足度とメーカーのブランド力の向上に貢献しています。

写真:コールセンターコールセンター

写真:修理状況をデジタル管理修理状況をデジタル管理

写真:パーツの在庫管理パーツの在庫管理

今後は海外からのパーツ輸入代行も含めたサービスを提供していきます。

今後の目標は、今回の成功を一つのモデルとして、他のお客様にも羽田CGを活用したアフターサービスに関するソリューションを提供していくことです。ターゲットは、十分なアフターサービス網を持っていない外資系や中小のメーカー。すでに2014年5月には、羽田CGで2社目のアフターサービス業務を受託しています。

もちろん、既にご利用いただいているお客様に対しても、さらに付加価値を高める提案をしていきます。例えば、日本国内での物流業務・アフターサービスだけでなく、海外からの部品パーツ輸入の代行、羽田CG内にあるヤマトグローバルロジスティクスジャパンの保税倉庫を活かした通関・保管も視野に入れています。

ヤマトマルチメンテナンスソリューションズでは、これからも羽田CGの機能と、お客様製品に習熟したスタッフの能力を最大限活用し、国内外の多くのお客様に高付加価値サービスを提供していきます。

お客様から

ヤマトグループとの協働で、お客様に
さらなるご満足が提供できると期待しています。

今回はアフターサービスの全機能を1カ所に集約し、効率的なサービス品質レベルを実現することと、季節変動に対するフレキシビリティを確保し、コストを抑えながら年間を通して均一なサービスを提供するという目的がありました。

運用開始後のお客様からの評価は上々で、このような成果が得られたのは、ヤマトグループの努力のおかげであり、感謝しています。当社では現在、修理や部品販売のウェブ受付を検討中で、ヤマトグループのビジネスインフラを活用することで、さらなるお客様満足の向上が実現できればと期待しています。

株式会社グループセブジャパン
コンシューマーサービス部 部長

小澤 隆

フランスに本社を置く、世界有数の調理器具・家電メーカーであるグループセブ(Groupe SEB)の日本法人。

ヤマトマルチメンテナンスソリューションズ担当者

スタッフの知識と技術力をいっそう向上させ
国内外のお客様の業務を効率化します。

このお客様の製品は、電気ケトル、圧力なべ、掃除機など47カテゴリー、約300アイテムもあります。これらを修理し、エンドユーザーにお届けするには、携わるスタッフの知識と技術力が極めて重要です。アイテムごとに修理マニュアルを作成して、的確な作業に努めています。

ヤマトグループの機能が集結する羽田CGを活用すれば時間とコストが削減でき、国内外のお客様の業務を効率化できます。さらにサービスの仕組みをブラッシュアップし、より多くのお客様に提供していくことが私たちの目標です。

ヤマトマルチメンテナンスソリューションズ(株)
メンテナンスソリューション事業部
羽田メンテナンスセンター センター長

杉浦 和之

ヤマトマルチメンテナンスソリューションズは、リコールなどの製品回収、家電修理、保守部品配送などに関するプランニング・開発・提案・運用管理を行う会社。

特集 「バリュー・ネットワーキング」構想による価値の創造:物流を「バリューを生み出す手段」へ

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