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お客様とともに

ヤマトグループでは、事業のあらゆるステージにおいて、お客様満足を創造するための品質向上に取り組んでいます。社会的インフラを担う企業としてお客様の「信頼」と「期待」に応えることを目指し、高品質な輸配送サービスの実現に向けた取り組みを推進しています。

サービス品質の向上

サービス品質の向上

ヤマト運輸では、eメールやコールセンター・セールスドライバーへの電話により、日々、多くのお客様の声をいただいています。お客様の声は、現場の責任者へ情報伝達し、対応にモレがないかの履歴を残し管理するとともに、商品・サービスについてどんなご要望が多いのかを分析し、商品設計の見直し等に役立てています。今後もお客様の声に耳を傾け、お客様のご要望に沿える商品・サービスが提供できるように努めていきます。

写真:コールセンターコールセンター

応対品質の向上のために

ヤマト運輸では、接客応対などのサービス品質の向上を目指して、社員教育に取り組んでいます。これに加えて、社員一人ひとりのモチベーションアップを図るとともに、優れた接客応対を全社的に浸透させることを目的に、社員の接客応対コンテストを実施しています。

2016年度は「第4回全国ゲストオペレーター接客応対コンテスト」と「第2回全国セールスドライバー接客応対コンテスト」を開催。全国各地から予選を勝ち抜いたゲストオペレーターとセールスドライバー、また沖縄ヤマト運輸の代表も加えて、接客応対や商品知識、コミュニケーションスキルを競いました。

写真:第1回全国セールスドライバー接客応対コンテスト第2回全国セールスドライバー接客応対コンテスト

写真:第3回全国ゲストオペレーター接客応対コンテスト第4回全国ゲストオペレーター接客応対コンテスト

さらに、外部講師を招いての研修も実施しています。厚木主管支店ではこれに加えて、外部講師の研修を受け、関東支社から認定された「接遇インストラクター」を、各ブロックに1名配置しています。2016年度はそれら接遇インストラクターによる「おもてなし研修」を実施し、お客様満足の向上に磨きをかけるべく取り組みました。

写真:講師として参加した10名の接遇インストラクター講師として参加した10名の接遇インストラクター

「ヤマトファン賞」でお褒めをいただいた社員を表彰

ヤマト運輸では、お客様にお褒めをいただいた社員を社内表彰する「ヤマトファン賞」という表彰制度を行っています。

対象は、セールスドライバー、コールセンターのオペレーター、ゲストオペレーターなどお客様と接するすべての社員です。受賞事例は日々の接客業務に活かすため、イントラネットで紹介しています。

2016年度は、6月に実施した「パーフェクトサービス月間」に合わせて、支社・主管支店を中心にサービス向上に取り組んだ結果、「ヤマトファン賞」の受賞件数が前年を大きく上回る11,717件に及びました。


作業品質向上に向けた社内コンテストを実施

ヤマト運輸では、全国各地のベースで仕分けを担う社員の作業品質の向上と、社員のモチベーション向上を目的に、社内コンテストを開催しています。

2016年度は、ベースに関する作業の技術と日々の改善活動を披露する社内イベント「ベースマスターズ2016」を羽田クロノゲート内で開催。荷物を仕分けるスピードや正確性、荷扱いを実技審査する「第2回ベース品質技能コンテスト全国大会」と、各ベースで取り入れている業務品質の向上につながるアイデアを発表する「第1回BGM(ベースグループマネジメント)改善活動発表会全国大会」の二つの大会で、業務に関する技術や品質の高さを競いました。

写真:「第1回ベース品質技能コンテスト全国大会」の様子「第2回ベース品質技能コンテスト全国大会」の様子

写真:「第1回BGM改善活動発表会全国大会」の様子「第1回BGM改善活動発表会全国大会」の様子

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