メーカーのお客様相談室向け「返品・交換サポートサービス｣の提供を開始　～メーカーのお客様相談室と商品を購入した消費者、双方の負担を軽減～

１．商品名

「お客様相談室返品・交換サポートサービス」

２．背景

メーカーのお客様相談室は、消費者が購入した商品に関する様々な問い合わせに日々対応していますが、商品の返品・交換対応は増加傾向にあり、メーカーによる返品・交換等、問い合わせ対応は、4年前に比べ約40％増（食品製造業の場合・当社調べ）となっています。

これまでメーカーが商品の返品・交換に伴う回収を行う場合、運送会社に電話やFAXなどで1件1件依頼するなど、時間と労力がかかっていました。一方、消費者がメーカーに商品を返品する場合も、着払いでの返送が主流なため、配送伝票の記入や梱包資材の手配、運送会社店舗への持込みなどの負担が大きく、顧客満足度の低下はもちろん、メーカーへの返品率そのものが低下し、返品原因の特定に支障が出るなど、多くの課題がありました。

そこで、YMMではメーカーと消費者双方の負担を解消するため、メーカーのお客様相談室向けに「返品・交換サポートサービス」を開発しテスト販売を行っておりましたが、この度、正式に販売を開始することにいたしました。

３．「お客様相談室返品・交換サポートサービス」について

YMMの専用WEBシステムと、ヤマト運輸の「宅急便」配送・回収ネットワークを活用し、メーカーのお客様相談室の日常的な返品・交換業務をサポートすることで、顧客満足向上と業務効率化の両立を図るサービスです。

（1）

メーカーのメリット

[1]	交換用の商品を、回収と同時に消費者にお渡しする「同時交換」ができるため、顧客満足度向上に寄与します。
[2]	これまで個別に電話やFAXなどで行っていた運送会社への回収依頼や回収状況の確認を、WEB上で一括に行えるため、事務作業を削減でき、本来の業務である消費者への問い合わせ対応に専念することができます。また専用WEBシステムは、クラウド（ASP）型で提供しますので、システム開発や投資の必要がなく、低価格かつ変動費で、速やかにご利用いただけます。
[3]	交換せず、回収のみの場合でも、回収依頼受付後、最短当日に、宅急便のセールスドライバーが印字済みの配送伝票と必要に応じて梱包資材を持参して消費者を訪問するので、速やかに回収でき、企業イメージの低下を防止するとともに、速やかに返品原因を特定できます。

（2）

消費者のメリット

[1]	同時交換の場合は、回収と同時に交換用の商品が届くので、交換商品が届くまで待たなくてすみます。
[2]	最短でメーカーへの連絡日当日、または指定日・指定時間帯に宅急便のセールスドライバーが回収するので、速やかに商品を返品できます。
[3]	回収の際は、宅急便のセールスドライバーが記入済みの配送伝票と梱包資材を持参するので、消費者は伝票記入や梱包、運送会社への持ち込みといった手間から解消されます。

（3）

サービス提供料金

[1]	初期登録費用（専用システム初期登録設定）	・・・	50,000円（税別）
[2]	月額サービス基本料金（専用システム利用）	・・・	10,000円（税別）／月
[3]	サービス利用料金（回収依頼データ投入）	・・・	50円（税別）／データ
※	運賃は別途、実費請求となります。（ヤマト運輸からの請求も可能です。）

（4）

サービスの詳細

http://www.y-logi.com/ymm/risk/quick.html

４．正式販売について

平成24年5月29日より販売開始いたします

５．「お客様相談室返品・交換サポートサービス」の仕組み

「お客様相談室返品・交換サポートサービス」の仕組み

報道機関の方：	ヤマトホールディングス株式会社広報担当片桐(03-3541-4141)まで
メーカーの方：	ヤマトマルチメンテナンスソリューションズ株式会社
	リスクマネジメントカンパニー
	返品・交換サポートサービス担当 (03-3527-8800)まで