品質マネジメント
ヤマトグループは「個人のお客さま」と「法人のお客さま」、両方のお客さまの期待を理解し、サービスの標準形の再定義や輸送サービスのラインアップ 拡充、クロネコメンバーズを通じた宅急便関連サービスの利便性向上を推進し、「最高品質の評価を継続する」という目標の達成を目指しています。
個人のお客さまの評価や法人顧客の期待を起点に全社的な改善サイクルを回し、お客さまのサービスに対する評価と提供価値の向上に努めています。
品質向上の取り組み
NPS（ネット・プロモーター・スコア）*調査によるお客さま評価
NPS®（Net Promoter Score：ネット・プロモーター・スコア）とは、自社の商品やサービスへの顧客ロイヤルティ（信頼、愛着、好感など）を0～10の11段階で数値化して測定する指標です。企業やブランドに対する愛着や信頼を推奨度として測る指標で、お客さまとの関係性の見える化やエンゲージメントの向上に役立てられています。NPSにより、単なる愛着度だけでなく、ドライビングファクターごとのペインや期待することなど、お客さまのサービス目線を測ることが可能です。
ヤマト運輸（株）では、「自社に関すること・競合比較・世の中の当たり前」の3つの視点を軸に、個人・法人のお客さまに対してNPS調査を実施しています。NPS調査によって得られたお客さまのご意見は商品・サービスの改善に役立てています。
カスタマーVOICEデータベースの構築
お客さまの声や評価は電話・メール・チャット問い合わせ、社員に直接いただくご意見、デジタルログ、NPS調査など、様々な方法で寄せられます。これを俯瞰的かつ総合的に判断できるよう統合データベースを構築し、BIツールと連動することで現状の把握、問題点を可視化し、迅速な改善に生かしています。
※BIツール（ビジネスインテリジェンスツール）：社内に蓄積された様々なデータを集約、分析し事業上の意思決定に生かすツール
商品・サービス改善の取り組み
「商品・サービスの改善への取り組み」の発信・報告
ヤマト運輸（株）は、お客さまからいただいたご意見・ご要望を、サービス改善につなげています。
顧客体験や利便性向上に向けた「商品・サービスの改善への取り組み」についてはホームページ内
「お客さまの声からの改善事例」ページにて発信・報告しています。
オンラインサービスの充実化
お客さまの利便性向上のため、オンラインサービスの充実に取り組んでいます。
クロネコメンバーズ
ヤマト運輸（株）は、個人のお客さまには無料会員サービス「クロネコメンバーズ」を提供しています。クロネコメンバーズにご登録いただいたお客さまには、お荷物のお届け予定やご不在時のお届けをメールやLINE、ヤマト運輸（株）公式アプリでご連絡し、パソコンやスマートフォンから受け取り日時や場所を変更できます。また、お荷物の発送時にもスマートフォンで送り状情報を入力し、読み取り機にかざすだけでお荷物を発送できる「宅急便をスマホで送る」サービスなど、便利な機能をご利用いただけます。クロネコメンバーズのサービスの詳細はホームページをご覧ください。
ヤマトビジネスメンバーズ
ヤマト運輸（株）は、法人・個人事業主のお客さまを対象に宅急便関連業務の手間を削減して、ビジネスの効率化から拡大支援までを行うWebサービス「ヤマトビジネスメンバーズ」を提供しています。法人掛売り契約のあるお客さまは無料でご利用いただけます。ヤマトビジネスメンバーズの詳細はホームページをご覧ください。
ヤマトビジネスメンバーズの利用率を前年以上とすることを目標としており、ヤマトビジネスメンバーズの機能を利用して宅急便を発送するお客さまは年々増加しています。