品質マネジメント
基本的な考え方
ヤマトグループは、「お客さまドリブン」「データ活用」という戦略を推進しています。
「消費者のお客さま」と「法人のお客さま」両方の視点でサービス品質を維持・向上し、お客さまの期待に応えることで「最高品質の評価を継続する」という目標を達成したいと考えています。
個人のお客さまの評価や法人顧客の期待を起点に全社的な改善サイクルを回し、お客さまのサービスに対する評価と提供価値の向上に努めています。
主な取り組み
NPS（ネットプロモータスコア）*調査によるお客さま評価
NPSとは、企業やブランドに対する愛着や信頼を推奨度として測る指標で、お客さまとの関係性の見える化やエンゲージメントの向上に役立てられています。
近年では単なる愛着度だけでなく、ドライビングファクターごとのペインや期待することなど、お客さまのサービス目線を測ることも可能であり、ヤマト運輸では、「自社に関すること・競合比較・世の中の当たり前」この3つの視点を軸に、個人・法人のお客さまからの評価をいただき改善に役立てています。
- *NPS®（Net Promoter Score：ネット・プロモーター・スコア）とは、自社の商品やサービスへの顧客ロイヤルティ（信頼、愛着、好感など）を0～10の11段階で数値化して測定する指標。
カスタマーVOICEデータベースの構築
「NPS調査、電話・メール・チャット問い合わせ、直接いただく声、デジタルログ」などからお客さまの声や評価は様々な所から取得できます。これを俯瞰的かつ総合的に判断できるよう統合データベースを構築し、BIツールと連動することで現状の把握、問題点を可視化し、迅速な改善に生かしています。
※BIツール（ビジネスインテリジェンスツール）：社内に蓄積された様々なデータを集約、分析し事業上の意思決定に生かすツール
「商品・サービスの改善への取り組み」の発信・報告
ヤマト運輸は、お客さまからいただいたご意見・ご要望を、サービス改善につなげています。
顧客体験や利便性向上に向けた「商品・サービスの改善への取り組み」についてはホームページ内
「お客さまの声からの改善事例」ページにて発信・報告しています。