品質マネジメント

NPS®（Net Promoter Score：ネット・プロモーター・スコア）とは、自社の商品やサービスへの顧客ロイヤルティ（信頼、愛着、好感など）を0～10の11段階で数値化して測定する指標です。企業やブランドに対する愛着や信頼を推奨度として測る指標で、お客さまとの関係性の見える化やエンゲージメントの向上に役立てられています。NPSにより、単なる愛着度だけでなく、ドライビングファクターごとのペインや期待することなど、お客さまのサービス目線を測ることが可能です。

ヤマト運輸（株）では、「自社に関すること・競合比較・世の中の当たり前」の3つの視点を軸に、個人・法人のお客さまに対してNPS調査を実施しており、前年よりスコアを向上することを目標としています。NPS調査の結果については「ESGに関するデータ類」をご参照ください。

ヤマトグループは、多様なお客さまが快適にご利用いただけるよう、さまざまなコミュニケーション手段を提供しています。

＜ヤマト運輸（株）の例＞

対面	営業所受付の他、荷物の集配時にセールスドライバーなどと対面でのコミュニケーションが可能です。
電話	グループ各社にて電話窓口を設置しています。集荷依頼などの特定のご依頼やお問い合わせについてはシナリオ型AIを活用したボイスポットで受付しています。
FAQ	お問い合わせ内容に応じて自己解決を図ることができるFAQページを公式ホームページに設けています。 FAQ
webフォーム	FAQなどで解決できない問題については、webフォームからお問い合わせいただけます。なお、webフォーム送信後すぐに、メールを受け付けたことを自動返信でお知らせします。 お問い合わせサイト
チャット	ヤマトビジネスメンバーズのポータルサイトやLINE公式アカウントではチャットでの問い合わせを受け付けています。お荷物の営業所引取や転送のご依頼にもチャットをご利用いただけます。

お客さまからいただいたご依頼やお問い合わせ、ご意見については専用の受電応対システムを通じて速やかに担当ドライバーや対応者に伝達されます。各チャネルにおける対応ルールはマニュアルなどで明確化し、社員に周知を図っています。

ヤマト運輸（株）では、営業所に来店されるお客さまの満足度向上を目的として、「営業所受付接客応対コンテスト」を開催しています。2025年度は全国の営業所約3,000店から選抜された10名が出場し、お客さまの状況に応じた接遇力や商品・梱包に関する知識を競い合いました。

2025年度営業所受付接客応対コンテストの様子

お客さまの声や評価は電話・メール・チャット問い合わせ、社員に直接いただくご意見、デジタルログ、NPS調査など、様々な方法で寄せられます。これを俯瞰的かつ総合的に判断できるよう統合データベースを構築し、BIツールと連動することで現状の把握、問題点を可視化し、迅速な改善に生かしています。
※BIツール（ビジネスインテリジェンスツール）：社内に蓄積された様々なデータを集約、分析し事業上の意思決定に生かすツール

ヤマト運輸（株）は、お客さまからいただいたご意見・ご要望を、商品・サービスの開発や改善につなげる仕組みを構築しています。
顧客体験や利便性向上に向けた商品・サービスの改善への取り組みについてはホームページ内「お客さまの声からの改善事例」ページにて発信・報告しています。

お客さまの利便性向上のため、オンラインサービスの充実に取り組んでいます。