ニュースリリース

ヤマト運輸株式会社
2020年11月4日

ヤマト運輸株式会社（本社：東京都中央区・代表取締役社長：栗栖 利蔵）は、LINE株式会社が提供する音声応対AIサービス「LINE AiCall」を導入し、AIオペレータによる法人のお客さまからの集荷依頼への対応を11月9日より開始します。電話対応の待ち時間を大幅に削減し、お客さまのストレスを軽減します。なお、山梨県からスタートし、1月中には全国に拡大します。

記

1. 背景および目的

お客さまは企業に問い合わせや業務依頼をする際、電話、メール、SNSなどチャネルを使い分けていますが、電話を選択するお客さまは、緊急性が高くより迅速な対応を求めています。
一方、コールセンターでは、新型コロナウイルス感染症拡大防止の観点から、職場内での密を避けるため、人員体制の縮小を余儀なくされています。そのため、依頼が集中する時間帯に電話が繋がりにくい状況が発生し、呼損率が高まるなど、お客さまの「早く回答が欲しい」という要望に十分応えできていません。
ヤマト運輸では、コールセンターを利用するお客さまの満足度向上を図るため、ファーストステップとして、法人のお客さまの集荷依頼を対象にAIオペレータの導入を開始し、有人対応を補完することで、お客さまとオペレータがスムーズにコミュニケーションを行うことができる環境を構築します。

2. AIオペレータについて

LINE株式会社が提供する音声応対AIサービス「LINE AiCall（※）」を導入します。「LINE AiCall」は、ユーザーの要望に対して自然な対話応答を実現し、目的を達成するソリューションです。行政、飲食業界、カーメンテナンス業界などに導入されています。

※「LINE AiCall」
「LINE AiCall」はLINEのAIテクノロジーブランド「LINE CLOVA」が提供している、音声応対AIサービスです。
「LINE CLOVA」のAI技術、「CLOVA Speech（音声認識）」と「CLOVA Voice（音声合成）」、および会話制御の仕組みを組み合わせたソリューションです。

3. サービス利用の流れ

（1）法人のお客さまが固定電話からヤマト運輸のフリーダイヤルへ電話をする
（2）自動音声ガイダンスに従い、法人による集荷依頼を選択する
（3）AIオペレータに繋がるので集荷する場所や時間の要望を伝える
※コールセンター受付時間：8:00～21:00（年中無休）

4. 開始予定日

※開始予定日は変更になる場合があります。

5. 今後の展開

今回の実績をもとに、個人のお客さまからの電話にもAIオペレータが対応できるよう、システムの改良を進めていきます。
ヤマト運輸は、今後もAIなどのデジタル技術を活用し、お客さまの様々な利用シーンに合わせて、より快適なサービスの提供を目指していきます。

以上

【参考】
テスト運用時のお客さまの声
（1）テスト内容
2020年7月27日～8月21日（平日のみ）に一部荷主にAIオペレータをご利用いただき、実際に集荷依頼をしていただきました。
（2）アンケート結果

（3）コメント（アンケートより抜粋）
「ドライバーさんに集荷依頼の電話をかけるとき、配達中なので申し訳なく思っていました。AIなので遠慮せずに電話ができて、良い取り組みだと思います！」
「電話がつながるまで時間がかかることが多かったのですが、AIは待ち時間がなくてよかったです」

【本ニュースリリースに関するお問い合わせ】
一般の方
ヤマト運輸株式会社　コールセンター　TEL：03-3541-3411

報道関係の方
ヤマト運輸株式会社　広報戦略担当　TEL：03-3541-3411